山西 NPS 分析报告 · 2026/10 – 2026/10
NPS
山西 NPS 分析报告 · 2026/10 – 2026/10
总样本 1,953 · 贬损 10 单（低分率 0.51%） · 整体 NPS 98.5 · 网点 32 家
① 整体概览与月度趋势
NPS = 推荐率（9-10 分）− 贬损率（0-6 分）；低分率 = 贬损单 / 总样本。数据区间 2026/10 – 2026/10，共 1,953 条问卷。
1,953
总样本
98.5
整体 NPS
10
贬损单（0-6分）
低分率 0.51%
1,934
推荐者（9-10分）
9.93
平均分
月度 NPS 趋势（NPS / 新发机型 NPS / 平均分 / 样本量）
② 低分原因与因子分析
对 10 单贬损问卷的驱动因子归类统计：一级原因看分布，二级因子看具体可治理动作。
低分原因分布（占贬损行次）
二级驱动因子 Top 15
低分原声
按原因归类截取贬损用户原话（每类最多 3 条，按打分由低到高）。
🎤 故障未能解决 · 低分原声（4 行次）
"我就因为右耳无声。蓝牙不能连接去送修，放了两天后取机，你就告我我的耳机右耳无声，蓝牙不能连接？？？我需要在重复给我口述下问题？然后就没然后了。。。" 1分
"还没说让赔屏幕就一口一个没货了……我屏破了反而她有理由了" 1分
"对你们这次服务很不满意，屏碎了我在保修期内，不给我更换，很无语" 1分
🎤 服务态度差 · 低分原声（2 行次）
"不满意" 1分
🎤 其他 · 低分原声（2 行次）
"膜没用一天都是破的" 1分
🎤 贴膜质量差 · 低分原声（2 行次）
"膜没用一天都是破的" 1分
"现在贴的膜又软又薄，质量太差，不给贴以前厂家的膜了？有厚的膜，工作人员说是要收费的，这售后的服务质量是越来越不如以前好了" 6分
🎤 沟通告知不足 · 低分原声（2 行次）
"我就因为右耳无声。蓝牙不能连接去送修，放了两天后取机，你就告我我的耳机右耳无声，蓝牙不能连接？？？我需要在重复给我口述下问题？然后就没然后了。。。" 1分
"有偷顾客杨彩云女手机微信号" 1分
🎤 维修后损伤 · 低分原声（2 行次）
"有偷顾客杨彩云女手机微信号" 1分
"还没说让赔屏幕就一口一个没货了……我屏破了反而她有理由了" 1分
③ 维度透视：各维度 NPS / 低分率
按所选维度分组统计，柱条按低分率着色（越高越红），标签同时给出样本量与低分率。
按服务方式
按工单类型
按机型（仅列有低分）
按故障现象（仅列有低分）
按品牌
④ 低分原因与满意驱动：月度占比趋势
折线为各原因 / 驱动在当月贬损（或推荐）行次中的占比，便于逐月对比结构变化。
① 低分原因占比的月度变化
② 高分满意驱动占比的月度变化
⑤ 网点 / 工程师下钻
默认仅展示区域汇总，网点与工程师以可折叠 + 可勾选筛选方式展开。各层级主指标为 NPS；筛选支持按 网点 / 工程师 / 低分类型 三组勾选组合，命中网点自动展开并标注命中原因与责任工程师。
共 家网点 · 列表已折叠为固定高度，滚轮上下滑动翻看，点击网点行展开工程师明细
网点专项：排名分层 · 逐月 NPS 热力 · 贬损原因交叉
按绝对阈值对网点分层（非相对排名）：优质 NPS ≥ 99 · 中等 97–99 · 待改善 < 97；图中以红色虚线标注合格线 97，条形位于虚线左侧即未达标。热力矩阵逐月透视各网点 NPS 波动；交叉热力图定位每个网点的贬损原因构成。
各网点逐月 NPS 热力矩阵
网点 × 贬损原因交叉热力图
⑥ 核心结论与行动建议
基于数据规则自动生成，按优先级（P0 高 / P1 中 / P2 低）排列。关键词颜色：红色=问题数据 · 绿色=目标值 · 蓝底=责任主体。责任主体已在卡片中以蓝底标注。
故障未能解决P0 高
① 「故障未能解决」——首要低分成因
占贬损行次 40.00%（4 行次）；集中在 CN110060×3 CN110018×1；工程师 孙晓明 乔怡然
行动 · 对上述网点开展专项复核与逐单回访，工程师一对一辅导；目标此类低分 下降 50%
月度预警P0 高
② 末月（10月）贬损回升
末月贬损 10 单，高于前期月均 0.0 单；最高原因「故障未能解决」当月 4 单
行动 · 将末月回升原因列为下月一号整改项，逐单回访复盘；目标回落至月均 0.0 单
服务类型P1 中
③ 「客情贴膜」NPS 最低
NPS 98.1 · 低分率 0.73%（3 / 413 单）
行动 · 审计该服务类型 SOP 与告知话术；目标 NPS 回到 97+
责任归属P1 中
④ 3 单贬损无工程师记录
责任主体缺失、无法定位到人，分散多家网点
行动 · 工单系统 强制补录操作人，堵住责任主体缺口
交机复检P1 中
⑤ 「维修后损伤」2 行次
占贬损行次 20.00%；交机复检环节失守
行动 · 交机前 双人复检（外观+功能拍照留档）；目标此类低分 归零
等待时效P2 低
⑥ 「等待时间长」1 行次
占贬损行次 10.00%；与高峰时段运力相关
行动 · 高峰时段弹性排班 + 叫号进度可视化
机型专项P2 低
⑦ 「OPPO Reno12 Pro」NPS 全机型最低
NPS 80 · 低分率 10.00%（1 / 10 单）
行动 · 老机型工单升级二线支持；备件库存专项盘点
网点分层P2 低
⑧ 待改善网点 5 家 + 5 人待辅导
待改善：CN110016 NPS 90.5、CN110018 NPS 94.1；辅导名单：赵若欣、靳云峰、孙晓明、游苗旺、乔怡然
行动 · 待改善网点 驻店辅导；工程师「一人一策」辅导卡，月度 NPS 追踪